CRM: Aprenda a organizar os setores da sua empresa

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Aprenda como o CRM ajuda a organizar as atividades da sua empresa de maneira visual e prática

Que as opiniões dos clientes são essenciais para melhorar os processos de uma empresa não é novidade para ninguém. Porém, muitas empresas acabam sendo incoerentes nesse discurso. Focar no cliente significa o quanto a organização verdadeiramente se preocupa com ele e suas opiniões sobre o produto ou serviço oferecido. Quando o foco está na própria venda, acabam sendo utilizadas velhas técnicas de persuasão que objetivam vender a todo custo. Dessa forma, pode ser gerada uma série de insatisfações que, na maior parte dos casos, leva ao cancelamento do serviço ou devolução do produto.

O cliente tem total ligação com o resultado financeiro da organização a curto e longo prazo. Por isso, deve estar presente em todas as áreas da empresa, se manifestando constantemente no comportamento das pessoas, nas ações, processos, indicadores e, principalmente, na estratégia. Além disso, quando se fala em gestão da qualidade, sempre estamos falando sobre atender as necessidades e expectativas do cliente.

Portanto, antes de falar sobre a venda, é importante explicar claramente a natureza do problema, quais os conceitos que envolvem a solução e como ela se aplica a realidade. Em seguida, é necessário explicar como o produto que está sendo oferecido se encaixa em tudo o que foi conversado e porque é uma opção vantajosa. Um cliente que entende melhor do seu próprio problema aproveitará melhor a solução. Além disso, terá menos chances de arrepender-se de uma compra. Se você acredita que sua empresa ainda não construiu essa cultura, talvez essa seja a hora certa de rever suas estratégias de vendas. Um bom início é saber identificar as características e informações dos clientes por meio do CRM.

Como gerenciar as informações que a empresa possui sobre seus clientes?

CRM é a sigla para “Customer Relationship Management” que significa gestão de relacionamento com o cliente. Basicamente, é um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias com foco no cliente. Com a aplicação do CRM, a empresa pode aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes. Sobretudo, possibilita o gerenciamento e a análise das interações com seus clientes, antecipa suas necessidades e desejos e otimiza a rentabilidade.

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais (nome, endereço, número de telefone), suas atividades e pontos de contato com a empresa. Podem ser incluídas visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Além disso, é importante entender a diferença entre as plataformas de CRM e a estratégia de CRM. As plataformas e softwares existem para otimizar a aplicação dessa estratégia. Sendo assim, as plataformas de CRM não são apenas uma lista de contatos elaborada. Elas reúnem e integram dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.

O CRM pode ser aplicado para alcançar diversos objetivos, de acordo com a situação de cada empresa, sendo de forma operacional, analítica, colaborativa ou estratégica. Não há uma separação nítida entre as áreas do CRM. Elas devem trabalhar juntas, de forma planejada e estratégica.

CRM

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CRM Operacional:

Essa aplicação está relacionada à equipe de vendas e ao atendimento ao cliente. Sua principal função é identificar as necessidades dos clientes, além de divergências ou melhorias nos processos. É por meio da aplicação operacional que se descobrem inconformidades nos processos, funcionalidades de seus serviços ou características de seus produtos que precisam ser melhoradas e sugestões importantes. Posteriormente, poderão ser usadas no desenvolvimento de novas soluções para seus clientes. No caso de uma venda complexa, por exemplo, o vendedor pode acessar todas as informações necessárias sobre este cliente durante a fase de preparação da reunião. Além disso, cases anteriores semelhantes, exemplos de clientes que passaram pelo mesmo problema e outros dados que ele precisar.

CRM Analítico:

A aplicação analítica está ligada em realizar análises. Tem como finalidade traçar perfis de clientes, identificar necessidades desses diferentes perfis, prever vendas e outras ações importantes para a tomada de decisões, a partir dos dados armazenados num software CRM.

Conhecendo as características de cada grupo de clientes segmentado, o contato pode ser cada vez mais próximo e personalizado. Desse modo, possibilita-se ao vendedor se preparar mais para suas ações de vendas. Além disso, permite que ele ofereça aos compradores exatamente o que procuram, surpreendendo, assim, os clientes. Eles perceberão o interesse da empresa em conhecê-los cada vez melhor e também ajudá-los a resolver suas dores.

CRM Colaborativo:

A aplicação colaborativa integra informações operacionais e analíticas para toda a empresa. Dessa maneira, permite que todos tenham acesso a essas informações e compartilhem do mesmo objetivo. Tanto as conclusões da aplicação analítica quanto os dados da aplicação operacional só poderão ser úteis se toda a equipe tiver acesso às informações e, de maneira colaborativa, somem seus esforços. A colaboração entre as diversas áreas e a integração das equipes auxilia fortemente o trabalho, tanto de retenção como de conquista de novos clientes.

CRM Estratégico:

Por fim, essa aplicação consiste em definir planos de ação a partir dos resultados obtidos. Assim, aplicam-se métodos e técnicas, os quais serão necessários para o alcance dos objetivos da empresa. É a união de todas as funcionalidades operacionais e analíticas, somadas com a colaboração entre as equipes, que proporciona o uso do CRM de forma estratégica. Permite-se fazer melhores previsões de vendas e perceber quais processos podem ser melhorados. Além disso, proporciona a definição de segmentações, o planejamento de ações de marketing e muitas outras iniciativas e táticas comerciais. Assim, ao analisar a competitividade do mercado, as forças e fraquezas da empresa, as oportunidades e ameaças do ambiente, a direção estratégica determina a melhor maneira de usar os três tipos de aplicação de forma integrada e com objetivos claros. Todos esses tópicos podem também ser levantados por meio de uma pesquisa de mercado e um plano de marketing.

O foco dos tipos de CRM existentes é atender às necessidades dos clientes da melhor forma possível. Desse modo, retira-se o foco das técnicas de vendas e aumenta-se o foco no cliente, prezando uma gestão de qualidade. O intuito é alcançar os objetivos estratégicos da organização com dados que manterão a equipe mais unida. Assim, utilizando uma boa abordagem de marketing apoiada pela tecnologia, possibilita surpreender e conquistar clientes fiéis.

Quer saber mais? Veja como um Plano de Negócios pode ajudar a melhorar a gestão de relacionamento com o cliente do seu empreendimento!

Texto escrito por Sabrina Caldeira, Consultora de Projetos da PUC Consultoria Jr.

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